Customer retention дегеніміз не
Customer retention, клиенттерді ұстау: когортадағы адамдардың қандай үлесі уақыт өте сатып алуды не сервисті пайдалануды жалғастырады. Таңдалған терезе (30, 90, 180 күн) және салаға қатысты есептейді. Бұл NPS те, «кешбэк пайызы» да, қосымша retention-ді өзі көтереді деген уәде де емес.
Retention, «жүректегі адалдық» емес. Таңдалған терезеде сатып алудан жоғалып кетпеген адамдар үлесі.
АҚШ оқулығымен емес, өзіңізде қалай есептеу
Қаңтарда сатып алғандарды алыңыз. 90 күн ішінде тағы кім сатып алғанын қараңыз. Алынған үлес, осы когортаның retention-і. Оны 1990 жылғы банкпен немесе Солтүстік Америка сауалнамасымен ескертпесіз салыстыру мәнсіз.
Мақалаларда 1990 жыл неге шығады
Ағымның төмендеуі мен пайда туралы классикалық мақала, АҚШ-тың нақты компаниялары мен салалары туралы. Тарих ретінде цитаталаймыз, KPI ретінде емес.
Снижение defection rate на 5% дало рост прибыли на 85% в банковской сети, 50% в страховом брокере и 30% в сети автосервиса. Это историческое исследование конкретных компаний, не универсальный закон для Казахстана.
Reichheld, Sasser. Harvard Business Review, «Zero Defections», 1990Дереккөздер
- Harvard Business Review, 1990. Zero Defections: Quality Comes to Services. Reichheld и Sasser: эффект снижения оттока в названных отраслях США, не обещание прибыли.
- Bond Brand Loyalty / Visa, 2024. The Bond Loyalty Report 2024. Северная Америка. Не экстраполировать как результат AppDevFromKZ или как рынок РК.
Жиі қойылатын сұрақтар
Retention мен адалдық, бір ме?
Адалдық, механика мен қатынас. Retention, қайталама сатып алудың өлшенген факті.
Қандай retention жақсы?
Бөтен слайдқа емес, өткен когортаңызға қатысты өсетіні.
Қосымшаны іске қосайық
Бизнесіңізді айтыңыз, функцияларды жинаймыз.