Что такое customer retention
Customer retention, это удержание клиентов: какая доля людей из когорты продолжает покупать или пользоваться сервисом спустя время. Считают относительно выбранного окна (30, 90, 180 дней) и отрасли. Это не NPS, не «процент кэшбэка» и не обещание, что приложение само поднимет retention.
Retention, не «лояльность в сердце». Это доля людей, которые не исчезли из покупок за выбранное окно.
Как считать у себя, не по учебнику США
Возьмите тех, кто купил в январе. Посмотрите, кто купил ещё раз в течение 90 дней. Полученная доля, ваш retention этой когорты. Сравнивать его с банком 1990 года или с опросом Северной Америки бессмысленно без оговорки.
Retention vs реактивация
Человек не успел уйти: повтор лёгкий, бонус живой, запись напоминает.
Человек уже затих. Другой процесс, см. «Как вернуть клиента».
Почему в статьях всплывает 1990 год
Классическая статья про снижение оттока и прибыль, про конкретные компании и отрасли США. Мы цитируем её как историю, не как ваш KPI.
Снижение defection rate на 5% дало рост прибыли на 85% в банковской сети, 50% в страховом брокере и 30% в сети автосервиса. Это историческое исследование конкретных компаний, не универсальный закон для Казахстана.
Reichheld, Sasser. Harvard Business Review, «Zero Defections», 1990Источники
- Harvard Business Review, 1990. Zero Defections: Quality Comes to Services. Reichheld и Sasser: эффект снижения оттока в названных отраслях США, не обещание прибыли.
- Bond Brand Loyalty / Visa, 2024. The Bond Loyalty Report 2024. Северная Америка. Не экстраполировать как результат AppDevFromKZ или как рынок РК.
Частые вопросы
Retention и лояльность, одно?
Лояльность, механика и отношение. Retention, измеренный факт повторных покупок.
Какой retention хороший?
Тот, который растёт относительно вашей прошлой когорты, а не относительно чужого слайда.
Запустим приложение для вашего бизнеса
Расскажите о бизнесе, соберём функционал и рассчитаем запуск.