Сегменты клиентов: кому какое предложение
Сегменты в AppDevFromKZ, срезы базы для разных правил лояльности и рассылок: новички, постоянные, те, кто не покупал 30 дней, активные за период. Это не уровень Silver/Gold и не обещание «искусственного интеллекта», который сам угадает оффер.
Новичку нужен первый заказ, постоянному, статус, молчащему, повод вернуться. Одна акция на всех сжигает маржу.
Сегмент vs уровень
Уровень, лестница выгоды (пример: Standard / Silver / Gold). Сегмент, состояние прямо сейчас: давно не был, только зарегистрировался, заказывает только самовывоз. Человек может быть Gold и одновременно «молчит 40 дней». Тогда ему нужна реактивация, а не ещё +1% кэшбэка.
Рабочие срезы, с которых начинают
- Новичок: регистрация есть, заказа нет или один
- Постоянный: повторные покупки в окне дней
- Не покупал 30 дней, классический слот реактивации
- Активные: частые заказы, им вредна «скидка всем»
- Канал последнего визита: доставка, самовывоз, запись
Почему реактивация обсуждают отдельно от привлечения
Reichheld и Sasser, Harvard Business Review, 1990: снижение оттока на 5% дало рост прибыли в конкретных компаниях США, банковской сети, страховом брокере и сети автосервиса. Это историческое исследование названных отраслей, не закон для Казахстана и не KPI AppDevFromKZ.
Снижение defection rate на 5% дало рост прибыли на 85% в банковской сети, 50% в страховом брокере и 30% в сети автосервиса. Это историческое исследование конкретных компаний, не универсальный закон для Казахстана.
Reichheld, Sasser. Harvard Business Review, «Zero Defections», 1990Что делать с сегментом, а не «просто пометить»
Новичок
Welcome со сроком, онбординг каталога, простой первый заказ. Не закрытый клуб Gold.
Не покупал 30 дней
Короткое предложение и Push. Если не ответил, не долбить каждый день. Иначе сегмент превращается в спам.
Постоянный
Уровень, персональный оффер, ранний доступ к календарной акции. Скидка 20% ему часто вредна.
Инструменты на сегмент
Стоимость
Разово · дизайн · разработка · админ-панель
Сопровождение · обновления · публикация
Дополнительные доработки обсуждаются отдельно.
Источники
- Harvard Business Review, 1990. Zero Defections: Quality Comes to Services. Reichheld и Sasser: эффект снижения оттока в названных отраслях США, не обещание прибыли.
Частые вопросы
Сегменты считаются автоматически?
Правила среза задаются: «нет заказа N дней», «есть заказ за период». Это отчёты и фильтры платформы, не внешняя CDP.
Можно ли слать разное разным сегментам?
Да, в этом смысл. Одна акция на всю базу, не сегментация.
Это заменит маркетолога?
Нет. Сегмент, пила. Кто пилит и какой оффер кладёт, решение бизнеса.
Запустим приложение для вашего бизнеса
Расскажите о бизнесе, соберём функционал и рассчитаем запуск.